覆盖淘宝现有流程 · 适配未来多平台扩展 · 解决付款后最大流失环节
找到问题才能针对性解决，否则AI客服只是贴了一个高科技标签
当前下单全流程共 8 个屏幕，横跨淘宝 + 小程序两个平台。以下是客服视角的核心痛点：
当前完整流程（客服被动等待的问题点标红）
客户付款后不知道下一步做什么，既没有自动消息、也没有小程序跳转提示。大量客户付完款直接等待发货，导致订单卡死。
同一产品出现 ¥3.11 / ¥9.9 / ¥15.81 / ¥19.9 四个价格，用户以为被欺骗，主动咨询客服，大量重复问题占用人工资源。
透明背景显示为棋盘格，用户误以为图片坏了。不知道应该上传什么类型的照片、什么尺寸效果最好。
"不支持7天退换"是商品页第一眼看到的内容，直接触发损失厌恶。客户不理解"定稿后才生产"保护机制。
¥3.11 vs ¥15.81 价差5倍，客户不清楚差异，大量在付款前询问，客服需要重复解释。
抖音/小红书视频出流量后，私信大量涌入，无客服响应，流量白白浪费。未来这个问题会越来越严重。
核心原则：AI层与平台层解耦 — 换平台只改适配器，不动AI核心
设计关键： 所有平台的消息进来后统一转为内部格式 {platform, user_id, message, order_id}，AI层完全不感知平台差异。以后接抖音、小红书，只需写一个新的适配器，AI回复逻辑一行不改。
先解决最痛的问题，再逐步扩展 — 每个阶段都能独立交付价值
零开发 · 解决 P0 问题 · 目标：付款→上传照片转化率从 <5% 提升到 40%+
千牛后台 → 客服管理 → 自动回复 → 新建规则，触发条件选「买家付款」，延迟30秒发送（避免与系统消息重叠）
将下方话术模板粘贴进去，替换小程序链接为实际链接
千牛 → 快捷回复 → 按「售前/售后/投诉」分组，录入本文档第五节的10条核心话术
千牛 → 智能客服 → 上传商品FAQ，覆盖价格/发货/退换货等高频问题
包含「退款/投诉/不满意/已付款/发错了」时，自动推送通知给人工客服
Python服务 + Gemini 2.5 + 千牛/微信API · 目标：80% 问题无需人工介入
在 209.141.41.216 起一个 Python Flask 服务，监听 HTTPS 端口（需配置SSL证书），提供统一的 /webhook 接口
注册淘宝开放平台开发者，创建应用，申请「消息服务」权限，将 Webhook URL 填入 TOP 后台，接收买家消息推送
将价格/流程/政策/常见问题整理为结构化 JSON，AI每次回答前先检索知识库，严格禁止超出知识库范围的回答
定义AI角色、语气、边界规则，明确：只能说知识库里有的内容，不能承诺超出政策的内容，遇到投诉立即转人工
小程序内配置客服消息 API，用户点击「联系客服」时触发，同一 AI 后端处理
所有对话写入 SQLite，升级转人工时推送企微/钉钉通知；每周跑分析脚本，输出「未解决问题TOP10」迭代知识库
抖音/小红书私信 + 主动触达 · 目标：任何平台来的流量都不浪费
| 平台 | 接入方式 | 难度 | 优先级 |
|---|---|---|---|
| 淘宝千牛 | TOP API 消息服务 | 中 | P0 立即 |
| 微信小程序 | 客服消息 API | 低 | P0 立即 |
| 抖音私信 | 抖音开放平台 IM API | 中 | P1 第2周 |
| 小红书私信 | 小红书开放平台 | 高 | P2 第3周 |
| 微信公众号 | 公众号消息 API | 低 | P2 按需 |
「您好，发现您还没有上传定制照片，需要帮助吗？附小程序链接」
「您的效果图已生成！快来看看～满意的话点确认就可以安排生产了」
「您的定制品已安排进厂生产，预计明天发货，快递单号会及时通知您 ✅」
「收到啦～拍个使用图发给我，帮您发个小红书攻略 🎁 还有复购折扣」
AI需要知道用户处于哪个阶段，才能给出对的回复 — 这是最容易被忽略的设计
每个状态下AI的回复策略不同。例如：
AI的知识边界 — 这里有的才能答，这里没有的必须转人工
AI不是万能的 — 明确什么情况必须转人工，这比AI本身更重要
触发词：退款、投诉、骗子、举报、消协、差评、骂人、你们太差了……AI输出 [ESCALATE] 标记，同时安抚用户「稍等，我帮您转接专属客服」，立即推送通知给人工。
同一问题AI连续回答3次，用户依然表达不满或重复提问，判定AI无法处理，自动升级人工，并在交接时附上完整对话摘要。
订单金额超过 ¥100，或单次购买3件以上，AI回复后同时推送人工客服通知，由人工主动跟进，提升大客户体验。
用户描述的需求超出标准选项（如：多图合并、特殊尺寸、企业批量采购），AI识别后转人工处理，并做好需求记录。
22:00 — 08:00 期间，AI正常回复常规问题，但涉及需要人工确认的事项，自动加入人工处理队列，并告知用户「明天上午9点前会有客服联系您」。
上线后需要每周追踪，判断AI客服是否真的在起作用
这些问题不提前想清楚，上线后会踩坑
Gemini 有时会"创造"不存在的政策或价格。必须在 Prompt 中严格限制：知识库之外的内容，一律说"请联系人工客服确认"，不能猜测。每次更新价格/政策，知识库必须同步更新，否则AI会给出错误信息造成纠纷。
用户上传的照片（人脸、宠物）属于敏感个人信息。对话日志中不应存储照片本体，只记录"用户已上传照片"的状态。确认AI处理系统符合隐私合规要求。
部分用户下单后不看消息，直接在聊天框发照片。AI需要能识别这种情况，回复"已收到您的照片！正在为您生成效果图，约5分钟..."而不是继续让用户发照片。
申请淘宝开放平台「消息服务」权限需要人工审核，通常3-7个工作日。需要提前申请，第一阶段千牛配置可以先上，第二阶段等待审核期间并行准备代码。
用户可能在淘宝问过一遍，再到小程序里问同样的问题。如果两个平台的session是独立的，AI会从头介绍，用户体验很差。需要通过订单号或手机号打通跨平台用户身份。
价格调整、新产品上线、政策变更时，知识库必须及时同步。建议建立一个简单的知识库管理流程：有变更 → 更新JSON文件 → 重启服务 → 验证AI回答是否正确。
视频平台来的用户（尤其是年轻用户）可能更习惯在抖音小店或微信直接下单。第三阶段接入抖音时，需要考虑是否开通抖音小店，而不是只引流到淘宝。
算清楚再做 — AI客服的成本几乎可以忽略不计
按天排期，每步都有可验证的交付物